El CEO de American Airlines, Robert Isom, ha gestionado bien la comunicación de crisis tras el accidente de uno de sus aviones.
Ha llevado a cabo la primera comunicación en una situación de crisis y la primera rueda de prensa del trágico accidente del vuelo de American Eagle 5342 de manera profesional y acertada. Suponen un muy buen ejemplo de cómo gestionar la comunicación de crisis con transparencia y eficacia en una situación tan compleja. Hay tres motivos esenciales que ponen de manifiesto su buen hacer:
Rapidez
💡 Rapidez. Ha sido rápido. En muy poco tiempo, prácticamente al confirmarse el accidente ha dado una respuesta directa en un ejercicio de transparencia. Esto ha permitido a la compañía controlar la comunicación desde el primer momento, evitando bulos, noticias falsas, especulación y situándose como la principal fuente de información ante este suceso.
Claridad y empatía
💡 Claridad y empatía en la narrativa. Su mensaje inicial, como los que ha desplegado en la rueda de prensa posterior, se han centrado en mostrar control y capacidad para gestionar la situación. Además, ha dejado claro que las personas son lo más importante con su empatía y consideración, trasladando sus condolencias en nombre de la empresa, hacia las víctimas y sus familiares.
Disponibilidad y responsabilidad
💡 Disponibilidad y responsabilidad. Se ha puesto a disposición de los periodistas, contestando a las preguntas para hacer llegar sólo aquella información de la que se puede hablar en una emergencia. Ha evitado la especulación.
English Version
The CEO of American Airlines, Robert Isom, has delivered the first communication in a crisis situation and the initial press conference following the tragic accident of American Eagle Flight 5342 in a professional and effective manner. His response serves as an excellent example of how to manage crisis communications with transparency and efficiency in such a complex scenario. Three key factors highlight his strong approach:
Speed
💡 Speed – He has acted swiftly. Almost immediately after the accident was confirmed, he provided a direct response in a clear exercise of transparency. This allowed the company to take control of the narrative from the outset, preventing misinformation, fake news, and speculation, while positioning itself as the primary source of information regarding the incident.
Clear messaging
💡 Clear and empathetic messaging – Both his initial statement and subsequent remarks during the press conference conveyed a sense of control over the situation and the company’s ability to manage it effectively. Furthermore, he emphasized that people come first, demonstrating empathy and consideration by extending condolences on behalf of the company to the victims and their families.
Availability and accountability
💡 Availability and accountability – He made himself accessible to journalists, answering questions while ensuring that only verified and appropriate information was shared during the emergency. By doing so, he avoided speculation and maintained a responsible approach to crisis comms.
