En esta entrada realizo tres recomendaciones básicas, existen muchas más, dirigidas a cualquier directivo empresarial sobre gestión de comunicación de crisis en torno al hundimiento del pesquero Villa de Pitanxo del Grupo Nores mientras faenaba en Terranova.
Consideración, afecto, respeto y empatía son las cuatro columnas sobre las que debe pivotar toda la estrategia de gestión de comunicación de crisis al tratar y referirse a los afectados (familiares de los fallecidos y supervivientes y éstos últimos) de cualquier incidente o accidente. En este caso me voy a centrar en las buenas prácticas que podría llevar a cabo Grupo Nores, la empresa armadora del Villa de Pitanxo. La manera de ejecutarlo se centra en tres acciones concretas.
A continuación expongo una práctica fundamental en comunicación de crisis. En primer lugar, una vez las autoridades hubieron confirmado el hundimiento del buque arrastrero y después de ser notificada la empresa, ésta tendría que haber avisado a las familias una por una. Asimismo, tendrían que haberlo explicado a través de un primer comunicado en su página web (https://gruponores.com) y redes sociales (Linkedin, Facebook y Youtube). Esto no se produjo y sigue sin darse más de setenta y dos horas después de la tragedia.
Un segundo punto, muy importante en comunicación de crisis, es que una vez conocido el alcance de las primeras consecuencias del hundimiento en cuanto a supervivientes, fallecidos y desaparecidos, hubiese sido imprescindible abrir canales de comunicación estables y constantes con los diferentes grupos de interés. El colectivo de familiares aquí juega un papel clave. Desconozco si se ha llevado a cabo, pero por las declaraciones a los medios por parte de los familiares diría que no ha sido así. Una muy buena muestra de consideración, afecto, respeto y empatía podría haber consistido en crear un centro de atención e información a los afectados para trasladar información, aunque fuera con cuentagotas con reuniones periódicas, y para ofrecerles apoyo psicológico. Ese refuerzo se podría haber extendido a los empleados. Esto genera buenas historias positivas en los medios de comunicación con testimonios de los familiares.
En este apartado la atención a los medios también resulta fundamental dado el impacto sobre la opinión pública y la atención generada a través de estos. Hacer llegar un comunicado escrito a algunos medios veinticuatro horas después, no es lo adecuado. Se incumple la norma básica, no escrita, de la “Golden Hour” por la que la cualquier organización dispone de una hora para trasladar algunos datos relevantes y mostrar su consternación pública desde el conocimiento de los hechos. Asimismo, un comunicado escrito no soluciona las necesidades de las radios y las televisiones. Los medios audiovisuales también necesitan material. Programar ruedas de prensa de manera recurrente para informar sobre los hechos también es importante.
El trato adecuado a los afectados y a los medios, además de suponer una muestra de transparencia empresarial y consideración, puede evitar demandas judiciales ulteriores por parte de los afectados.
Por último, en la web y en las RRSS se tendrían que haber cambiado los colores corporativos en señal de duelo. También hubiera sido conveniente habilitar dos “dark site” (web con acceso restringido) para facilitar todo tipo de información adicional tanto para periodistas como para familiares. Se trata de que los familiares y los medios hablen bien de la corporación.
Hay que tener en cuenta que si bien los familiares no recordarán las palabras exactas con las que se dirigieron a ellas desde la empresa, jamás olvidarán el trato que recibieron de ésta.
Estas son sólo algunas recomendaciones prácticas. Existen más, por supuesto. Si tiene interés en conocerlas le recomiendo el curso de gestión de comunicación de crisis que imparto online los días 29 y 30 de marzo para la Escuela de Periodismo de El País. Se puede inscribir en curso de comunicación de crisis. También puede ponerse en contacto con nosotros para una formación a medida o para diseñar una estrategia de comunicación de crisis para su organización.