Mientras la más que desafortunada expresión #CompiYogui, acuñada por la reina Letizia, se transforma en trending topic, se gesta una de las crisis de reputación (online y offline) más importantes de los últimos años. Cuando parecía que la Casa Real se recuperaba de sus problemas de reputación, se ha vuelto a derrumbar. La publicación hoy por parte de http://www.eldiario.es de los mensajes de apoyo de los reyes Felipe y Letizia al yerno de Villar Mir, López Madrid, cuando estalló el escándalo de las tarjetas black en 2013, ha echado por tierra el trabajo realizado hasta ahora. Este hecho tiene repercusiones de alcance político, social y económico, en un contexto de crisis muy desfavorable para amplias capas de la población. Actualmente, López Madrid también es investigado por financiar ilegalmente al PP. Se pone de manifiesto la interrelación y las sinergias entre personalidades del ámbito público, pero de forma poco transparente.
Se trata de un ejemplo muy claro de crisis de reputación online, como réplica sísmica de un epicentro mucho más grave en el entorno offline o, más bien, destinado al estricto ámbito privado.
Gestión de la Reputación Online y Casa Real
Este caso es perfecto porque demuestra las contundentes derivadas y la repercusión que provoca una situación de estas características.
La Casa Real ha reaccionado de forma muy tibia y no ha emitido ningún comunicado al respecto, hasta el momento. Únicamente, se ha pronunciado sin confirmar ni desmentir la información, como respuesta a la petición de www.eldiario.es . Dentro de una estrategia de gestión de crisis de la reputación de su Majestad la Reina Letizia y de la propia institución han conseguido que los principales medios de comunicación no hayan publicado esta información. Esto se ha dado en los medios tradicionales, principalmente, en la prensa y la televisión. Es cierto que el avui sí ha publicado un teletipo de la Agència Catalana de Notícies con todos los detalles.
Más allá de este caso obvio de crisis de reputación online, se podría ilustrar, como hago en el vídeo con el ejemplo de otro personaje público encuadrado en la categoría “celebrity”, como es Kiko Rivera. Aunque el hashtag #CompiYogui quedará como una etiqueta devastadora, se pueden dar otras circunstancias. Si alguien subiera un vídeo de Kiko Rivera en una situación comprometida a las redes se convertiría en viral rápidamente.
Estaríamos ante una crisis de reputación online. Sin embargo, ante este tipo de situaciones hay que plantearse dos líneas de actuación. En primer lugar se tienen que monitorizar las redes para saber en qué territorio se produce el ruido, en qué comunidad y analizarlo.
Por otro lado, probablemente nos daremos cuenta de una cosa: en muchos casos una crisis de reputación online es una réplica con el epicentro en el offline. Por lo tanto, tendremos que desplegar una estrategia de relaciones públicas tradicional para apagar el fuego en el offline. En definitiva, una crisis de reputación suele tener dos frentes muy bien definidos y conectados entre sí y hay que tenerlos controlados. La gestión de la comunicación tradicional será imprescindible también para solventar una crisis de reputación online.
La crisis de reputación online es, al fin y al cabo, una crisis de reputación “stricto sensu”. Esta característica no se debe obviar nunca. En algunas ocasiones la rapidez de las redes sociales provoca una falta de atención sobre la comunicación y la reputación offline, tradicional. En este sentido, resulta imprescindible dar importancia a este otro elemento. La relación es directa y no puede dejarse de lado.
