Tres recomendaciones para situaciones de emergencia
La aeronave ET-AWR Bioko, un Boeing B737-800, de Ceiba Intercontinental -la aerolínea de bandera de Guinea Ecuatorial- procedente de Bata (BSG) con destino a Malabo (SSG) sufrió un incidente el jueves 29 de agosto al sobrepasar la longitud de la pista en el aterrizaje sin provocar heridos ni daños materiales de consideración. Los hechos suscitaron gran cantidad de reacciones en los medios del país y en las Redes Sociales. Tanto la atención que recibieron los afectados y la tripulación como las explicaciones que se aportaron se podrían haber mejorado desde el punto de vista de la comunicación.
A continuación, se exponen tres recomendaciones que cualquier compañía aérea o empresa del ámbito del transporte de pasajeros puede aplicar para reforzar su reputación y la confianza de sus clientes.
- Inmediatez. La comunicación, así como las primeras notificaciones, en una situación de emergencia o de crisis, hacia los grupos de interés internos y externos (empleados, miembros del Consejo de Administración, pasajeros, autoridades, heridos y familiares de las víctimas, si las hubiera) deben producirse de manera inmediata en cuanto las autoridades aéreas confirmen el accidente. Además, se debe mantener un flujo continuo de comunicación a través de los canales adecuados. Sin embargo, no se puede trasladar cualquier información. Para saber qué decir, cómo decirlo y cuándo decirlo, la compañía, su portavoz y el departamento de comunicación deben estar perfectamente preparados y alineados y contar con un plan de comunicación de crisis. De este modo, se controla la narrativa.
- Rigor. En comunicación de crisis en el ámbito aéreo, como en el resto, nunca se debe especular sobre las causas del accidente o incidente de manera precipitada. En este sentido, hay que recordar que determinar las causas de un accidente o incidente aéreo suele llevar un tiempo considerable. Las investigaciones pueden durar años. Por su parte, el ministro de Aviación Civil, Norberto Bartolomé Monsuy Mañe Andeme, subrayó a las pocas horas del incidente que las casusas del accidente se debían a las “condiciones meteorológicas”. Toda la información que se traslade de manera interna o externa debe haber sido contrastada previamente y comprobada por el departamento jurídico de la compañía. Debe ser rigurosa, estricta y asumiendo la responsabilidad civil subsidiaria -hasta donde lo permita la póliza de seguro y los márgenes del derecho. Esto evita cualquier tipo de consecuencia legal tanto mercantil como penal. Todo lo que se difunde puede ser utilizado como prueba en un proceso judicial y perjudicar la continuidad de la compañía aérea.
- Respeto. La aerolínea debe tener en cuenta que el trato hacia todos los stakeholders internos y externos debe basarse en la consideración, el afecto, el respeto y la empatía. Hay que subrayar que el epicentro de una crisis no es la organización, sino siempre el grupo de afectados. Las personas no recordarán la literalidad de las palabras utilizadas por la compañía, pero si el tono y el trato recibido. De este modo, si se mantiene un estándar de consideración hacia estas personas se consiguen tres efectos: comentarios positivos en las RRSS, buenas historias en los medios generalistas y refuerzo de la reputación. Recomendar a los pasajeros afectados que se pongan en contacto con la compañía si sienten algún malestar, resulta cuanto menos poco apropiado y denota una cierta falta de profesionalidad. Cualquier compañía aérea debe tener preparados, entre otros, Centros de Asistencia a Pasajeros, Centros de Recepción de Familiares y Amistades y Centros de Asistencia a Familiares tanto en los aeropuertos de origen como en el de destino e indicaciones en los mostradores de la compañía.
En definitiva, la buena gestión de la comunicación de crisis, centrándola en todos los afectados, posibilita y facilita la continuidad del negocio.
Montaña Comunicación le ofrece una solución a medida. Si quiere saber más, necesita un plan de comunicación de crisis o formación en este ámbito puede enviar un correo a info@carlesmontana.com
